在網上與顧客作個人化深度交流

開網店是當今零售業的「指定動作」。全自動化網上銷售流程固然有助店舖節省人手，並以更低成本提升曝光率，惟使用一式一樣的網店系統、聊天機器人（chatbot），未免欠缺人性化，客戶難以樣在實體店般，與店員作深入交流。

為提升客戶忠誠度，香港零售店應在電子商務銷售流程中注入人性化元素，最簡單做法包括：在自動電郵中以客戶姓名為上款；建立客戶關係管理（CRM）記錄客戶的資料及偏好，以便提供切身的產品資訊、生日優惠等。

更重要的是，您不應過份依然chatbot，緊記設立讓顧客容易找到真人客服的渠道，並善用電話、視像等通訊，甚至透過直播、虛擬實景等技術，把門市體驗帶到網上，確保提供比實體店有過之而無不及的個人化顧客體驗。

結合電子商務提升實體店體驗

近年，營銷專家常提到全通路（Omnichannel）策略，意指整合所有網上及實體銷售渠道，以提供連貫的升級體驗。面對消費模式轉型，零售店除了積極開拓網購市場，更應善用透過在網上建立的客戶接觸面，提升客戶在門市的體驗。

舉例說，零售店可透過電郵、社交網站、手機App等平台，向客戶派發實體店專屬優惠；讓客戶在網上系統預約服務；或安排網購客戶在門市提取貨品、退換等，善用網上服務帶旺實體店的銷售額 。

靈活化解供應鏈危機臨

在過去兩年疫市中，零售店舖或多或少面臨供應鏈危機——生產商因材料、零件短缺，無法準時向零售商交付貨品，導致您明明有廣大客戶希望購物，卻因暢銷商品缺貨而無法做到生意。

為避免「有客無貨」的窘境，零售舖應與顧客保持緊密溝通，確保緊貼市場潮流與趨勢，預先訂購充裕貨源。此外，您應採取靈活採購策略，與更多供應商建立合作關係，萬一某類暢銷貨品缺貨，亦隨時有其他同類貨源補上。對中小企而言，轉換供應商應比大公司更敏捷及靈活，緊記善用這優勢，減少受制於供應鏈危機。

以網上增值內容助客戶解決難題

今時今日，顧客幫襯零售商戶，買的除了是產品，更是一種體驗。在疫情下，人們留在家中上網時間更長，是零售店舖在社交網發展內容行銷策略的黃金機會。

過去只運用社交網站推廣產品及銷售的店舖，今後可考慮製作顧客喜歡的內容，以建立品牌形象，提升客戶忠誠度。譬如說，一間售賣咖啡豆及咖啡用品的店舖，可製作沖教學課程，吸引新手留意您的品牌，解決初學者常見的難題。

另外，疫情使香港人前所未有地注重健康，室內場所關閉，使更多人熱衷於行山、露營等戶外活動，這為運動及健身相關的零售品帶來推廣品牌的好時機，品牌可在社交網發佈健身教學、行山路線推介等，使您的店舖成為目標客戶信任的資訊來源，讓他們在需要購物時，第一時間想到您的品牌。